Fiche pratique : Le droit de rétractation

1. L’existence du droit de rétractation

Le droit de rétractation est un droit reconnu au consommateur non pas en fonction de l’objet du contrat, mais en fonction de la manière avec laquelle la commande est passée. Ainsi sont concernés tous les contrats qui sont conclus à distance et tous les contrats conclus hors établissement. La définition de ce qu’il faut entendre par « contrat à distance » est particulièrement large. Ainsi, un contrat est conclu « à distance » dès lors qu’il est conclu hors la présence physique simultanée des deux parties. Répondent à cette définition tous les contrats conclus par internet, par SMS, par téléphone, mais aussi les contrats conclus par courrier ou par mail. En effet, adresser un bon de commande par courrier ou mail puis demander au consommateur de le retourner signé par courrier ou par mail revient à conclure un contrat « hors la présence physique simultanée des parties ». Cela surprend parfois les jeunes entrepreneurs qui associent le droit de rétractation aux seules souscriptions en ligne. Mais les praticiens savent bien que la voie postale est aussi une conclusion à distance (ce sont ces contrats qui étaient initialement visés par la première loi sur le sujet).

S’agissant des contrats dits « hors établissement », il s’agit de la nouvelle dénomination de ce que l’on appelait le démarchage. Il s’agit des contrats qui sont conclus en présence physique simultanée des parties (sinon ce serait un contrat à distance) dans un lieu qui n’est pas l’établissement du vendeur ou du prestataire de services (l’établissement étant ici défini comme le lieu où le professionnel exerce son activité de manière permanente ou habituelle). S’y ajoute le cas où le contrat est conclu dans l’établissement du vendeur ou prestataire de service, mais après que le client ait été sollicité dans un lieu autre (exemple : client qui vient signer au magasin après avoir été démarché dans un salon). S’y ajoute également les séminaires et excursions organisées par le professionnel dans un but de promotion de ses produits et services. Pour faire simple, à moins de conclure le contrat dans son établissement en présence du consommateur, l’entreprise relève soit du contrat à distance, soit du contrat hors établissement.

Par exception, certains contrats à distance ou hors établissement ne donneront pas lieu à droit de rétractation si le contrat relève d’un des 13 cas listés par l’article L.221-18 du Code de la consommation :

• Soit parce que l’objet du contrat est incompatible avec un droit de rétractation (sont concernés notamment les biens personnalisés, les réservations d’hébergement et les activités de loisir à date, les biens rapidement périssables, les réparations réalisées en urgence),
• Soit, en matière de prestations de services, parce que le consommateur a expressément renoncé à son droit de rétractation (ATTENTION : il ne suffit pas d’intégrer une petite clause dans ses conditions générales pour obtenir cette renonciation ; il faut recueillir cette renonciation expresse en même temps que la demande d’exécution de la prestation).

2. L’exercice du droit de rétractation

L’exercice du droit de rétractation nécessite tout d’abord une information du consommateur sur le droit de rétractation ou sur l’absence de droit de rétractation. Le vendeur ou prestataire de service doit délivrer cette information sous peine de voir le délai de rétractation s’allonger considérablement. Alors que le délai de rétractation est en principe de 14 jours, ce délai passe à 1 an et 14 jours si le professionnel ne donne pas une information satisfaisante (article L.221-20 du Code de la consommation). Si toutefois le professionnel se rend compte de son erreur, il peut délivrer une information sur le droit de rétractation en cours de contrat et le consommateur dispose alors d’un délai de 14 jours à compter de la réception de l’information.

L’exercice d’un droit de rétractation nécessite encore la fourniture par le vendeur ou prestataire de service d’un formulaire-type de rétractation, même si le client n’est pas tenu de l’utiliser et qu’il peut se rétracter par d’autres moyens. Vous trouverez ci-dessus un modèle que nous vous proposons. Ce modèle est conçu pour s’adapter à tous types d’activité. Il reprend les mentions essentielles sans recherche d’optimisation au regard de l’activité. En effet, le formulaire de rétractation peut être utilement optimisé, notamment en matière de prestation de services, pour recueillir les demandes expresses du consommateur de début d’exécution avant l’expiration du délai de rétractation ou la renonciation au droit de rétractation. Ce support peut donc être très constructif s’il est réfléchi dans un processus global.

La rétractation emporte pour le professionnel l'obligation de rembourser le consommateur, dans un délai de 14 jours, dans les quotités suivantes:

• pour les ventes : le professionnel doit rembourser le prix et les accessoires du prix (frais de livraison notamment); les frais de retour sont à la charge du consommateur si le consommateur en a été correctement informé au préalable, sinon ils sont à la charge du professionnel; le professionnel peut retarder le remboursement au jour du retour du produit, ou de la preuve d'envoi, et il peut retenir une somme correspondant à la détérioration du bien.
• pour les prestations de service : le professionnel peut conserver la fraction du prix correspondant au service déjà effectué si le professionnel a recueilli la demande expresse du consommateur d'un début d'exécution; il doit tout rembourser si la prestation n'a pas débuté ou si la prestation a débuté sans que le professionnel n'ait recueilli la demande expresse du consommateur.