Vol annulé : Comment obtenir un remboursement au lieu d’un avoir ?

En tout état de cause, les entreprises du secteur ont bondi sur cette opportunité de ne pas avoir à rembourser immédiatement les consommateurs et ce sans même avoir à offrir la moindre garantie sur leur solvabilité à 18 mois ! Néanmoins, il existe certaines failles dans lesquelles le consommateur peut tenter de s’engouffrer pour obtenir un remboursement immédiat en lieu et place d’un avoir.



Demander un rembourserment pour une réservation de vol seul

Telle que rédigée, l’ordonnance 2020-315 du 25 mars 2020 est applicable à des prestations touristiques (hébergement ou forfait touristique), mais pas à des réservations de titre de transport. C’est pourquoi les compagnies aériennes remboursent les billets des vols annulés. Or, de nombreux sites de type « comparateur de vols » tentent de se prévaloir systématiquement de l’ordonnance du 25 mars 2020 pour éviter d’avoir à rembourser immédiatement leurs clients.


Le caractère systématique nous semble pour le moins contestable. Lorsque la prestation se résume à la réservation d’un vol, il ne s’agit pas d’un forfait touristique tel que prévu par l’article L.211-2 du Code du tourisme. Il faudrait que le consommateur ait réservé une prestation complémentaire (Vol + Hôtel par exemple). Mais en l’état d’une simple réservation de vol, l’ordonnance 2020-315 du 25 mars 2020 n’est pas applicable. Le professionnel ne peut donc pas contraindre le consommateur à un avoir sur 18 mois. Il doit rembourser immédiatement si le consommateur le souhaite.



Vérifier les Conditions Générales de Vente

En effet, il n’est pas rare que les entreprises du secteur décident de soumettre leurs services à une règlementation étrangère plutôt qu’au droit français. Tel est notamment les cas des Conditions Générales de KAYAK (Droit suisse), BRAVOFLY (Droit suisse), SKYSCANNER (Droit anglais), TRIP ADVISOR (Droit américain – Massachussetts), ou encore BOOKING (Droit néerlandais). Cela est très simple à vérifier. Il suffit de parcourir les Conditions Générales de Vente ou les Conditions Générales d’Utilisation (dont un exemplaire sur support durable a dû être fourni au consommateur ou que le consommateur peut retrouver en ligne sur le site du professionnel). La clause concernée est généralement intitulée « Droit applicable » ou « Loi applicable », généralement stipulée à la fin du document. S’il n’y a pas de telle clause, il convient de vérifier la clause « Dispositions Générales », elle aussi située en toute fin de document.



Ces clauses ne sont pas totalement efficaces car, en droit de la consommation, tout consommateur français peut revendiquer les règles françaises relevant de l’ordre public de protection en application du Règlement Rome I. En définitive, en présence d’une clause optant pour un droit étranger conduit à l’application de deux droits : le droit français pour tout ce qui concerne l’ordre public de protection du consommateur, et le droit étranger pour tout le reste.



C’est précisément sur cette distinction qu’il est possible de jouer. L’ordonnance du 25 mars 2020 n’est pas selon nous une règle relevant de l’ordre public de protection. Il ne vient pas fournir une protection impérative au consommateur selon les dispositions du Règlement Rome. Il vient au contraire déroger aux droits normaux du consommateur pour permettre au professionnel de ne pas procéder au remboursement immédiat. L’ordonnance ferait donc partie du bloc de disposition que l’on peut écarter par une clause des conditions générales. Le professionnel ne pourrait ainsi s’en prévaloir que s’il a opté pour le droit français dans ses conditions générales. S’il a opté pour un droit étranger, il ne devrait pas pouvoir – en toute logique – se prévaloir d’une disposition qu’il a lui-même exclu dans ses CGV.

Notre Modèle de courrier à adresser

Vous trouverez ci-dessous un modèle de courrier à adresser au service client, reprenant les points ci-dessus évoqués.

Bien évidemment, l’efficacité de cette réclamation dépend aussi de la bonne foi du prestataire, ce qui n’est jamais garanti. Néanmoins, en cas d’échec, le consommateur pourra utilement se mettre en relation avec une association de consommateurs voire la DGCCRF qui a déjà formé un groupe de travail sur la question et qui est très attentive aux vertus et aux travers de cette ordonnance.